Come fidelizzare il cliente: consigli per chi fa impresa nel 2021

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Ecco come fidelizzare il cliente e rafforzare l’azienda

Poter contare ogni mese su degli introiti certi è fondamentale per la sopravvivenza di un’attività commerciale e in questi ultimi anni ci siamo resi conto ancora di più di quanto sia importante, per un’azienda, avere la sicurezza di una fetta di clientela fidelizzata. A sopravvivere alla crisi sono state, infatti, le attività che sono riuscite a maturare incassi anche durante i mesi della pandemia, alcune sono riuscite addirittura ad aumentare il fatturato. Come ci sono riuscite?

Tutti i manager di successo sanno bene che la fidelizzazione dei clienti è un aspetto molto importante per la sopravvivenza dell’azienda. Con “fidelizzazione”, infatti, si intendono tutte le azioni mirate al mantenimento della clientela già esistente per mezzo di strategie finalizzate ad aumentarne il grado di customer satisfaction. Non si tratta di un concetto scontato perché, purtroppo, molte aziende che dispongono di prodotti o servizi di qualità finiscono ancora per incagliarsi in questa fase o la trascurano considerandola marginale: niente di più sbagliato per un’azienda che vuole consolidarsi nel mercato.

Perché è tanto importante fidelizzare cliente

Un cliente soddisfatto è un cliente che torna di nuovo ad utilizzare il nostro prodotto o a usufruire dei nostri servizi: rafforzare la fedeltà dei clienti si traduce in fatturato stabile e duraturo. Fidelizzare il cliente, in altre parole, è come ottenere un ROI sull’investimento, considerando anche che in genere i costi sostenuti per acquisire nuovi clienti sono superiori a quelli sostenuti per mantenere quelli vecchi.

La fidelizzazione dei clienti è importante per tutte le realtà commerciali, ma per alcune è addirittura necessaria. Più forte è la concorrenza, più bisogna assicurarsi la fedeltà dei clienti che, per natura, sono abituati a spostarsi alla ricerca di prodotti o servizi più soddisfacenti, almeno fino a quando non interviene un’abitudine che li lega.

Fidelizzare il cliente fin dalla sua acquisizione

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La strategia di fidelizzazione del cliente inizia ancora prima della sua acquisizione. Già nella fase di ricerca si inizia, infatti, a costruire un rapporto con i potenziali clienti, i primi contatti sono utili per reperire informazioni e comprendere esigenze e bisogni dell’utenza per capire, di conseguenza, se cambiare approccio o mettere in atto strategie mirate.

Questo concetto è ben chiaro alle grandi aziende che studiano strategie di marketing per fidelizzare il cliente, nel momento in cui si rintracciano utenti propensi ad affiliarsi al brand o all’azienda.

Tecniche di fidelizzazione da mettere in atto da subito

Ecco, quindi, qualche consiglio per attuare strategie di fidelizzazione efficaci:

1. Il tipo di campagna

Quando si cerca di incrementare le fidelizzazioni e acquisire nuovi clienti, molte aziende mettono in atto campagne di comunicazione sbagliate, che puntano esclusivamente su risparmio e offerte scontate. Così facendo c’è il rischio di attirare i clienti peggiori e di irritare quelli che hanno già acquistato a prezzi maggiori. A livello aziendale, poi, comunicare prezzi e sconti svilisce la qualità del servizio offerto, inoltre, scatenare una guerra al ribasso è una cosa che penalizza tutti gli operatori dello stesso settore.

2. Il messaggio da inviare

Una buona campagna di comunicazione è, invece, quella che trasmette di continuo, attraverso tutti i canali possibili, un messaggio caratterizzante. Cosa significa? Consideriamo il caso di una palestra: come si potrebbe posizionare nel mercato? Cosa la rende differente dalle altre? Qual è il plus che dovrebbe renderla preferibile rispetto alle altre?

3. Il target da rintracciare

Una volta definito il posizionamento, bisogna individuare il target dei potenziali clienti e trovare gli strumenti adatti per far arrivare il messaggio a destinazione: nel caso di una palestra h24, per esempio, saranno tutti coloro che non possono allenarsi negli orari tradizionali. Le strategie di fidelizzazione del cliente devono anche tenere conto del contesto sociale e temporale. Se prima una palestra molto tecnologica con lezioni virtuali e app per monitorale le performance poteva interessare solo i millennial, oggi le cose sono cambiate. I mesi di chiusura forzata hanno reso più familiari questi canali, conquistando sempre più utenti.

Le tecniche di fidelizzazione della clientela sono dirette, oltre alle persone potenzialmente interessate, anche a quelle che non lo sono affatto, ma che potrebbero diventare clienti. Sempre prendendo in considerazione le palestre, un caso potrebbe essere quello delle donne che desiderano rimettersi in forma dopo una gravidanza, quello dei lavoratori che hanno bisogno di scaricare lo stress o delle persone avanti con l’età che mirano al mantenimento del benessere. La prima palestra a cui penseranno di iscriversi sarà quella che ha diffuso un messaggio che le ha colpite perché ha colto i loro bisogni.

Come premiare i clienti, ottenere la fiducia del cliente e mantenerla

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Nella fidelizzazione del cliente, il marketing è un’attività strategica che porta a risultati concreti, a condizione che questo lavoro venga svolto con costanza tutto l’anno, per rafforzare il posizionamento dell’azienda.

Come aumentare la fidelizzazione del cliente e osservare un aumento del fatturato? Il primo passo è quello di prendere una posizione e un’identità ben definita all’interno del mercato di settore e far sì che questa venga espressa e comunicata in tutti i modi possibili.

Quando poi diventano clienti, le persone vanno seguite, motivate, coccolate con servizi aggiuntivi, gadget, si possono organizzare eventi per renderle partecipi, farle sentire parte di un gruppo e questo si può fare anche attraverso una campagna di social marketing.

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Si fa spazio anche il concetto di user experience: non a caso da qualche tempo gli esperti di marketing hanno iniziato a prestare attenzione a come si sentono i clienti, a quali sensazioni provano. Il principio sul quale si fonda è quello che le persone devono stare bene, devono essere soddisfatte, altrimenti sceglieranno la concorrenza. A determinare il loro gradimento potrebbero essere fattori differenti: un clima più allegro, un ambiente più professionale, locali più moderni, ma anche offerte e servizi personalizzati.

Il concetto base è che per ottenere la fiducia dei clienti e mantenerla è necessario dimostrargliene altrettanta. Le campagne di marketing possono far acquisire nuovi clienti, ma quelli acquisiti si fidelizzeranno solo se il servizio è in linea con le loro aspettative e se addirittura riescono a trovare nel servizio qualcosa in più rispetto a quanto si aspettavano. La fidelizzazione del cliente passa, quindi, per la realizzazione delle sue aspettative, per il trattamento che gli viene riservato e se continua a identificarsi con i valori e la filosofia del brand.

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