Come fidelizzare il cliente: consigli per chi fa impresa nel 2018

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Fidelizzare il cliente per rafforzare l’azienda

Tutti i manager di successo sanno bene che la fidelizzazione dei clienti è un aspetto molto importante per la sopravvivenza dell’azienda. Con “fidelizzazione”, infatti, si intendono tutte le azioni mirate al mantenimento della clientela già esistente per mezzo di strategie finalizzate ad aumentarne il grado di customer satisfaction. Non si tratta di un concetto scontato perché, purtroppo, molte aziende che dispongono di prodotti o servizi di qualità finiscono ancora per incagliarsi in questa fase o la trascurano considerandola marginale: niente di più sbagliato per un’azienda che vuole consolidarsi nel mercato e vi spieghiamo il motivo.

Perché è tanto importante fidelizzare cliente

Un cliente soddisfatto è un cliente che torna di nuovo ad utilizzare il nostro prodotto o a usufruire dei nostri servizi: avere una base di clienti sicuri, quindi, per un’azienda si traduce in fatturato stabile e duraturo. Fidelizzare il cliente, in altre parole, è come ottenere un ROI sull’investimento, considerando anche che in genere i costi sostenuti per acquisire nuovi clienti sono superiori a quelli sostenuti per mantenere quelli vecchi.

La fidelizzazione dei clienti è importante per tutte le realtà commerciali, ma per alcune è addirittura necessaria. Più forte  è la concorrenza, più bisogna assicurarsi la fedeltà dei clienti che, per natura, sono abituati a spostarsi alla ricerca di prodotti o servizi più soddisfacenti, almeno fino a quando non interviene un’abitudine che li lega.

Fidelizzare il cliente fin dalla sua acquisizione

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Il processo di fidelizzazione ha radici lontane, inizia addirittura prima ancora dell’acquisizione del cliente, ovvero nella fase di ricerca di nuovi clienti: è fin dal primo contatto che si comincia a costruire un rapporto solido con il cliente, cioè fin da quando si acquisiscono quelle informazioni iniziali che consentono di delineare un profilo in base al quale mettere in atto strategie mirate.

Stando a queste premesse, è proprio il processo di acquisizione clienti che deve essere raffinato e affrontato con precisione perché è da qui che si rintracceranno i futuri clienti, propensi ad affiliarsi al brand o all’azienda.

Ecco, quindi, qualche consiglio per una buona strategia di acquisizione clienti.

  1. Il tipo di campagna

Quando si cerca di acquisire nuovi clienti, molte aziende mettono in atto campagne di comunicazione sbagliate che puntano esclusivamente su risparmio e offerte scontate. Così facendo, però, c’è il rischio di attirare i clienti peggiori e di irritare quelli che hanno già acquistato a prezzi maggiori. A livello aziendale, poi, comunicare prezzi e sconti svilisce la qualità del servizio offerto e scatenare una guerra al ribasso è poi una cosa che penalizza tutti gli operatori dello stesso settore.

  1. Il messaggio da inviare

Una buona campagna di comunicazione è, invece, quella che trasmette di continuo e attraverso tutti i canali possibili un messaggio caratterizzante. Cosa significa? Consideriamo il caso di una palestra: come si potrebbe posizionare nel mercato? Cosa la rende differente dalle altre? Qual è il plus che dovrebbe renderla preferibile rispetto alle altre?

  1. Il target da rintracciare

Una volta definito il posizionamento, bisogna individuare il target dei potenziali clienti e trovare gli strumenti adatti per far arrivare il messaggio a destinazione: nel caso di una palestra h24, per esempio, saranno tutti coloro che non possono, per vari motivi, allenarsi negli orari tradizionali. Oppure, nel caso di una palestra molto tecnologica, che offre lezioni virtuali e app per monitorare le performance, il target di riferimento potrà essere quello dei millenials, dei nativi digitali.

Oltre alle persone potenzialmente interessate, ci sono anche quelle che non lo sono affatto, ma che potrebbero diventare clienti. Sempre prendendo ad esempio le palestre, un caso potrebbe essere quello delle donne che desiderano rimettersi in forma dopo una gravidanza, quello dei lavoratori che hanno bisogno di scaricare lo stress o delle persone avanti con l’età che mirano al mantenimento del benessere. La prima palestra a cui penseranno di iscriversi queste persone sarà quella che ha diffuso un messaggio che le ha colpite perché ha colto i loro bisogni.

Come ottenere la fiducia del cliente e come mantenerla

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In tal senso è evidente come il marketing si riveli un’attività strategica nel far prosperare un’attività a condizione che questo lavoro che venga svolto con costanza tutto l’anno per rafforzare il posizionamento dell’azienda soprattutto nella mente dei potenziali clienti.

Il primo passo per fidelizzare il cliente, infatti, è quello di prendere una posizione e un’identità ben definita all’interno del mercato di settore, e che questa venga espressa e comunicata in tutti i modi possibili per far sì che questo venga recepito dai clienti che sceglieranno di aderire al brand e alla sua filosofia.

Quando poi diventano clienti, le persone vanno seguite, motivate, coccolate con servizi aggiuntivi, gadget, si possono organizzare eventi per renderle partecipi, farle sentire parte di un gruppo e questo si può fare anche attraverso una campagna di social marketing.

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Si fa quindi spazio anche il concetto di user experience: non a caso da qualche tempo gli esperti di marketing hanno iniziato a prestare attenzione a come si sentono i clienti, a quali sensazioni provano. Il principio sul quale si fonda è quello che le persone devono stare bene, devono essere soddisfatte, altrimenti sceglieranno la concorrenza.  A determinare il loro gradimento potrebbero essere fattori differenti: un clima più allegro, un ambiente più professionale, locali più moderni, ma anche offerte e servizi personalizzati.

Il concetto base è che per ottenere la fiducia dei clienti e mantenerla è necessario dimostrargliene altrettanta. Per instaurare un rapporto duraturo serve chiarezza con il cliente che va trattato con educazione, con rispetto; va garantito insomma ciò che si promette. Le campagne di marketing possono far acquisire nuovi clienti ma quelli acquisiti si fidelizzeranno solo se il servizio è in linea con le loro aspettative e se addirittura riescono a trovare nel servizio qualcosa in più rispetto a quanto si aspettavano.

Ciò che vi permetterà di fidelizzare un cliente, quindi, sarà la realizzazione delle sue aspettative, l’esclusività che gli concederete e il modo in cui riuscirete a ringraziarlo per la sua fedeltà al vostro marchio o alla vostra attività.

 

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